一、先分清三种情况
- 未发货退款：客服或商家直接通过，无需顾客寄回，最快 30 分钟到账。
- 已发货退货：需按流程寄回或送至门店自提点，商品验收后原路退款。
- 部分退款：多件商品里有瑕疵或缺件，按差额退。
二、退款时限承诺
平台承诺：审核通过后 24 小时内发起退款，支付渠道到账一般为 1—3 个工作日，个别渠道 7 个工作日。下单页与售后页都要写明这一条，避免顾客以为被拖延。
三、门店自提退货的四个步骤
- 顾客在订单页发起退货并选择「门店自提退货」。
- 系统生成退货码并推送门店，门店在 24 小时内确认收到。
- 门店按清单验收商品并拍照上传，标注完好、轻微使用、破损三档。
- 审核通过后原路退款，残次品按门店政策处理并报备。
四、什么情况可以拒退
已拆封的食品与生鲜、影响二次销售的定制商品、超出时效的商品——这些要在下单页明确标注。门店拒退必须给出书面理由并同步客服，不能只口头告知。
五、售后话术三段式
第一段确认情绪：「理解您着急，我优先帮您处理。」第二段给出确定方案和时间点：「我已提交退款，24 小时内发起，两个工作日内到账。」第三段收尾：「如果东西有质量问题，我这边另外给您申请一张补偿券。」