数享物业工单派单与时效规则

一、工单分类

• 紧急类：漏水、停电、门禁故障、电梯困人，15 分钟响应，2 小时内到场。
• 一般类：水电小修、家电故障、门窗维修，30 分钟响应，24 小时内到场。
• 计划类：巡检、保养、绿化修剪，按排期计划执行。
• 代办类：代收快递、代排队、代办证照，2 小时内响应。

二、派单方式

紧急与一般类工单由系统按技能标签、当前负载与距离自动派单，服务人员可在 App 内申请改派但需说明原因。计划类工单由物业排班后生成。

三、时限与验收

完工后须上传现场照片，客户在订单页确认。客户 48 小时未反馈视为确认，满意度评价纳入服务质量考核。

四、升级机制

工单超时未接单自动升级至主管，超时未完工自动通知物业负责人并生成预警记录，连续预警的班组需重新培训。

五、数据应用

工单数据按楼栋、品类、耗时三个维度归集，用于识别高频报修点、优化备件库存与调整巡检排期。