到家履约与配送异常处理细则

一、备货前置

营业时段开始前须完成当日畅销商品的拣货与打包，高峰时段只做复核不做组装。社区订单平均单量有限，备货前置比增加人手更有效。

二、异常件分类

• 联系不上：配送员联系 2 次、间隔 10 分钟后仍未接通，转由门店处理，门店再联系顾客改期或转自提。
• 地址错误：顾客地址超出配送范围的，由门店与顾客确认后取消并全额退款。
• 商品破损：当场拍照上传，按订单金额赔付并补发。
• 订单取消：商户在备货完成后取消的，按履约分规则处理。

三、客户改约

顾客可在订单页自助改约一次，需在原承诺时段开始前 30 分钟操作。改约后的时效以新时段为准。

四、留痕要求

所有异常处理须在订单页留痕，口头承诺无效。平台按异常件比例对配送质量进行考核，异常率超过 5% 将暂停配送功能。

五、申诉

商户对异常判定有异议的，可在 48 小时内提交凭证申请复核。