门店评价与口碑管理规范

一、评价生成

仅已完成且未退款的订单可生成评价，评价内容由顾客提交，平台不做内容改写。评价默认匿名展示商户信息，顾客可选择公开。

二、商家回复规范

• 须在评价后 48 小时内回复，回复内容应针对具体问题给出处理方案。
• 不得在回复中泄露顾客联系方式、订单号等个人信息。
• 不得以优惠、返现等方式换取好评或修改评价。

三、评价激励

商户可发起「评价晒单有礼」活动，通过门店工作台提交，被认定为违规诱导的将被撤销并扣分。

四、评价删除

仅以下情形可申请删除：包含违法违规内容、泄露他人隐私、辱骂攻击商户员工、明显与订单无关的内容。评价争议由平台复核，不接受商户单方判定。

五、口碑数据使用

评价数据会进入同城好店榜单与体验分计算，商户可通过数据看板查看评价分布与高频问题，作为服务改进的输入。