客服接待SOP：3句话接住邻居的第一次咨询

一、社区店的第一次咨询决定复购

电商的第一次咨询是「多少钱、多久到」，社区店的第一次咨询是「你这儿有没有」「能不能便宜点」「我在哪儿」。回答得好，邻里关系就建立了；回答得像电商客服，客人反而会走。

二、三句话 SOP

• 第一句·接住：「您好，我是望京西园店的，超市在您左手边第二家蓝色门头。」（确认位置，比介绍业务更重要）
• 第二句·回答：「有的，今天下午刚到的，XX 一斤 6 块五，要不要给您留一份？」（给具体信息 + 主动留货）
• 第三句·延伸：「需要的话我给您发到楼下自提点，两块钱，或者加个微信进群，有新到货我喊您。」（提供低门槛的下次触达）

三、常见四类问题

「贵不贵」→ 不辩解，比出品：「我们贵两块，但都是今天现到的」；「有没有」→ 不说「没有」，说「今天没有，明天早上有一批，我给您留」；「能便宜吗」→ 不降价，给量或搭赠品；「你们家跟隔壁比呢」→ 不评价同行，只讲自己。

四、把这套话术做成数字员工

用数享生活的社区数字人把这三句话录成模板，店员忙不过来时数字人先答，复杂问题再转人工。数字人承接标准应答，店员省下的时间应该用于真正的邻里服务。