社区零售昌平回龙观·邻家便利3万人看过
昌平回龙观·社区数字人店员：7×24 小时不下班
经营成果：夜间咨询转化订单 21%，人工工单量 -62%
一家店用社区数字人客服承接夜间咨询，人工客服工单量下降 62%。
一、问题出在夜间
回龙观这家便利店的咨询有 38% 发生在晚上 21 点到次日 8 点，店员下班后顾客只能留言，第二天才回复。夏季更是大量询问「你们几点开门、有没有冰镇饮料、能不能送到楼上」。
二、数字人接手了什么
店里上线了社区数字人客服，接入门店商品库、营业时间、团购信息与自提点位置。它能做的事情很具体：回答营业时间与在售商品、查询附近自提点与团购成团情况、引导下单、收集售后诉求并转人工工单。
三、和人工的分工
- 数字人处理确定性强的查询：营业时间、商品有无、自提点位置、活动规则。
- 涉及退款、投诉、纠纷的立即转人工，不做二次解释。
- 每晚 22 点后的人工工单由值班店员次日 9 点统一处理，数字人已提前把诉求归类并附上订单号。
四、结果
- 人工客服工单量下降 62%，夜间咨询响应时间从平均 9 小时缩短到 3 分钟。
- 夜间咨询转化订单 21%，其中 8% 是原本会流失的顾客。
- 顾客满意度不降反升，从 4.6 提升到 4.8，原因是顾客随时能得到回应。
五、要注意的两点
一是商品库存必须实时同步，否则数字人会给出错误答复，比不回答更糟；二是转人工的判断要宽松，宁可多转一次，也不要让顾客在机器人里打转。